Tipos de bitácoras para soporte técnico a distancia y tipos de formato de control técnico  a distancia.

El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, contribuye el medio de comunicación entre las puertas de un contrato de obre pública o de servicios relacionados con la misma, en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se representan durante la ejecución de  los trabajos.

Ventajas:

• Bajo costo o gratuitos
• Fácil acceso
• Comunicación directa con otros usuarios
• Seguridad al manejo de información
• Asignación de fecha y folios automáticos
• Cifrado de información
• Validez jurídica
• Empleo de la firma electrónica avanzada
• Uso de un centro de alta personalidad y seguridad

Desventajas:

• Retroalimentación constante
• Riesgo de plegar
• Se tiene control directo
• Existe regulación y control de contenidos

Tipos de formatos de control de soporte técnico a distancia.

Un soporte lo podemos brindar de diferentes maneras, el soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación. Fax etc. Aunque es más una tendencia de la presentación de soporte técnico de manera remota.

Nuestro principal objetivo es dar respuestas a todo este tipo de necesidades.

El servicio de soporte técnico y solución de problemas. Técnico a distancia, mediante conexiones de control remotos los sistemas y equipos de nuestros técnicos con un ahorro  substancial de costos.

• Casi siempre decidimos la mayor parte de nuestros recursos empresariales a atender las necesidades de nuestros clientes en diversos formatos de servicios. Solicitudes, problemas,dados,errores, y el asesoramiento en general requiere de atención inmediata especializada y registrada.

Existen tres tipos de formatos.

Software de comunicación:  conjunto de funciones que ayudan cuando falla alguna aplicación

Conexión remota: asistente que te ayuda con tu ordenador desde otras computadoras.

Telefónico: para problemas fáciles de solucionar por medio de un asistente por teléfono al momento que la computadora falle.

Reporte de servicio o Tickets.

Sistema de seguimiento de incidentes.

Un sistema de seguimiento de incidentes un sistema de seguimiento de incidentes (denominadas en ingles  como issue tracking system  Truble o incident ticket system) es un conforme son requeridos por la institución los sistemas de llamadas de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios o incluyen incidentes reportados por otros empleados de la organización. Para crear, actualizar y resolver incidentes reportados.

Un sistema de seguimiento de incidencias también contienen una base de conocimiento que contiene información y otras relacionados ocasiones, una compañía de software puede tener ambos y algunos bugtrackets pueden ser usados como un sistema de seguimiento de incidentes y viceversa.

Un ticket es un archivo contenido  en el sistema de seguimiento que contiene la información acerca de intervenciones de software hechas por personas de soporte o tercer pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que está impidiendo trabajar en sus computadoras cuando ellos esperaban poder hacerlo.  

Los tickets se crean generalmente en un ambiente de help desk o call center. Típicamente el ticket tiene un numero de caso, incidente o requerimiento. 

Estos tickets también son llamados así debido a su origen como pequeñas tarjetas con un pequeño muro a manera de un sistema de planificación de trabajo acumulado. Cuando este tipo de soporte comenzaba, los operadores o personal técnico recibía una llamada o consulta de un usuario podía llevar una tarjeta con los detalles del usuario y un breve resumen de su requerimiento y lo colocaba en una posición (usualmente la ultima) en la columna de "pendientes" para que una persona apropiada pueda determinar que persona debía encargarse de la consulta y la prioridad del requerimiento. 

Arquitectura.

El diseño más común del sistema del seguimiento de incidentes es realmente simple. Una base de datos es la principal repositorio del almacenamiento para todos los datos. Otros datos embruito mas estatura e significado preparándolo para ser más comprensible por los usuarios.

Los ahora datos comprensibles son presentados al soporte técnico por otra aplicación de software o pagina web. El usuario final del sistema de seguimiento de incidentes puede crear nuevos incidentes para completar, leer incidentes puede creer más incidentes para completar, le incidentes, añadir detalles de los mismos o resolverlos. Cada vez que el usuario del sistema efectúa un cambio, el sistema de seguimiento de incidentes registra la acción y quien la hizo, llevando un historial de las acciones tomadas. Cada usuario del sistema pueden tener incidente asignados, esto es, cada usuario es responsable por la apropiada resolución de ese incidente esto es presentado generalmente al usuario a un formato de lista. El usuario puede tener la opción usuario puede tener la opción de registro un incidente a otro usuario de ser necesario, por seguridad, un sistema de seguimiento de incidentes autenticar sus usuarios antes de permitirles al acceso del sistema.

Flujo de trabajo.

Un escenario de ejemplo es presentado para demostrar como un sistema típico del seguimiento de incidentes puede trabajar.

1. Un técnico de servicio al cliente reciba una llamada telefónica, correo electrónico u otra comunicación de un cliente acerca del programa. Algunas aplicaciones  proveen reporte automático de errores a partir de bloque de manejo de excepciones.
2. El técnico verifica que el problema es real y no solo prohibido. El técnico podría también pueda también asegurarse  de que se a obtenido suficiente información acerca de problema por parte del cliente. Esta información generalmente incluye el ambiente del cliente, cuando y como ocurre el incidente, y otras circunstancias relevantes. 
3. El técnico crea el incidente en el sistema, ingresa toda la información relevante tal como fue proporcionada por el cliente.
4. Conforme se trabaja en el incidente, el sistema es actualizado con nuevos datos por el técnico. cada intento de reparar el problema debe de ser anotado en el sistema de incidentes.
5. Después de que el incidente es totalmente solucionado, es marcado como resuelto en ele sistema de seguimiento de incidentes. 

El problema puede no ser totalmente corregido, aun cuando puede estar marcado como resultado. El problema puede deberse al diseño, un incidente conocido, o tener una solución parcial adecuada.